Од формирањето на Неоком, на 1 мај, во сега веќе далечната 1990 година, сервисот е една од примарните дејности на оваа фирма. Тоа, пред сè, се однесува на сервисирањето на системите Enterprise во што фирмата има 27-годишна традиција. Сервисот на Неоком е овластен и авторизиран сервис за производите на HP Enterprise (Gold Service Partner Servers, Storage, Networking, Services), HP Inc. (Gold Service Partner), Samsung (printers, monitors, PC, Large Format Dispays), EIZO (monitors), Fujitsu (scanners, printers), Eaton/Powerware (UPS), Cisco, Gamatronic (UPS), TallyGenicom (printers), како и за постарите производи од DEC (Digital Equipment Corporation), Compaq и HP. Притоа, вкупниот статус на Неоком кон HP Enterprise е на највисоко ниво и означено како HP Enterprise Platinum Partner. За сервисирање на производите од претходно споменатите компании, сервисерите на Неоком се обучени и сертифицирани од страна на самите компании. За потребите за сервисирањето на производите од HP Enterprise, DEC, HP и Compaq, сервисот поседува соодветна локална залиха на резервни делови наменети исклучиво за сервисирање на уредите од фирмите што имаат склучено договор за одржување со Неоком.
Покрај тоа, сервисот обезбедува и софтверска поддршка за производите на Microsoft, VMware, CheckPoint, Palo Alto Networks, VEEAM, Promethean и од други производители.
Неоком нуди повеќе типови на СЛА договори. Освен класичната гаранција на уредите, што се спроведува во согласност со законската регулатива, постојат и други типови на услуги за одржување на компјутерската опрема. Највисокото ниво на SLA е 6h CTR (Call To Repair). За договорите од овој тип, сервисот на Неоком има посебен склад на резервни делови, коишто се чуваат за секој корисник одделно, во зависност од договорот. Следното ниво е 24х7 4h, што означува поддршка 7 дена во неделата, 24 часа, со време на интервенција кај корисникот во период од 4 часа. За овие типови на договори се користат деловите од локалниот склад, но не е дефинирана временската рамка за комплетирање на поправката. Наредното ниво на класичен договор е 13х5 5BD, што означува поддршка кај корисникот во работните денови во неделата, во текот на работното време. Последното ниво на SLA е NBD (Next Business Day), што претставува продолжена гаранција на уредите. Оваа опција е присутна кај уредите HP Enterprise и HP Inc., притоа networking производите кај HP Enterprise имаат life-time warranty. Тоа значи дека трошокот за замена на самиот уред е бесплатен, но во овој дел не се вклучени транспортните трошоци.
Kaj HPE уредите постои можност за инсталирање на HPE IRS (Integrated Remote Support), со што се овозможува и автоматска дојава за настанатите хардверски проблеми на уредите на корисникот. Автоматската дојава се добива во форма на е-пошта на support@neocom.com.mk, како и на назначените мејл адреси на корисникот. Автоматската дојава ја извршува соодветниот контакт-центар на HPE. За HPE Enterprise уредите со повисока форма на договор (6Н, 24х7) освен по пат не е-пошта, Контакт-центарот за HPE известува и телефонски, преку дежурниот телефон или директно, преку мобилен телефон на вработените во сервисот на Неоком.
По активирањето на поддршката кај НРЕ, корисникот се додава во мејл групата на веб-страницата на производителот преку која ќе биде информиран за новите верзии на software/firmware на инсталираните НРЕ уреди кај нив.
Пријавување на дефекти
Пријавувањето на дефекти во текот на работното време на сервисот (8.30 h -16.30h) може да се направи преку електронска пошта (servis@neocom.com.mk) или преку телефон за прием на сервис 02/55 11 231. Пријавата на дефекти вон работно време, како и во деновите сабота, недела и на државни празници, се изведува преку е-поштата на Сервисот или преку дежурниот телефон 02/55 112 94. За уредите Enterprise за коишто постои повисоко ниво на договор за одзив и сервисирање, сервисот на Неоком обезбедува дежурен сервисер со обврска да одговори на сите настанати проблеми вон работното време.
Информирањето на корисниците околу статусот на сервисирањето на нивните уреди се изведува преку системот OTRS HelpDesk на Неоком . Преку системот OTRS HelpDesk корисниците може да добијат информации за тоа дали нивниот уред е поправен, дали се чека дел итн. Ова пред сè се однесува за уредите што не се на Enterprise ниво (PC, Notebook, printers).
Мониторинг и дојавување
Времето на реакција по пријавувањето за настанатиот проблем е од веднаш, до 4 часа од повикот, во зависност од нивото на настанатиот проблем (критично/помалку критично/небитно за функционирaње на целиот систем). Поправката на пријавениот уред се изведува веднаш, доколку делот го има во резервите на локалниот магацин од сервисот на Неоком или во магацинот на Неоком. Доколку делот го нема во резерва и треба да се порача преку сервисниот канал на Неоком, времето на поправката е 3 до 5 работни дена.
-- комерцијален напис --
